Litige de consommation : la méthode simple pour structurer votre dossier et obtenir une réponse.
Litige de consommation : la méthode simple pour structurer votre dossier et obtenir une réponse
Un litige de consommation arrive vite : commande non conforme, service mal exécuté, facture contestée, remboursement refusé, SAV qui traîne… Dans ces situations, le vrai levier, ce n’est pas d’écrire un message plus long : c’est de présenter un dossier clair, factuel et complet.
Avec une méthode simple, vous pouvez gagner du temps, éviter les oublis et augmenter vos chances d’obtenir une réponse.
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1) Résumer la situation en 10 lignes (la “synthèse factuelle”)
Écrivez un résumé court, sans émotion, uniquement les faits :
Qui est concerné ? (vous / l’entreprise)
Qu’avez-vous acheté ou demandé ?
Date de départ (commande, prestation, contrat)
Quel problème est apparu ?
Quelles démarches ont déjà été faites ?
Ce que vous demandez précisément (solution attendue)
Exemple :
« Le 12/01/2026, j’ai commandé [produit] auprès de [entreprise] (commande n°…). La livraison du 20/01/2026 ne correspond pas à la commande (…). J’ai contacté le service client le 21/01 et le 25/01 sans solution. Je demande [échange conforme / remboursement] sous [délai]. »
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2) Construire une chronologie (la pièce la plus importante)
Faites une liste simple : Date — Événement — Preuve
Exemple :
12/01 — Commande — email de confirmation / capture
20/01 — Livraison — bon de livraison / photos
21/01 — Réclamation — email envoyé
25/01 — Relance — email + capture espace client
👉 Une chronologie claire permet à votre interlocuteur de comprendre la situation en 20 secondes, et vous évite de vous disperser.
3) Trier vos preuves en 4 catégories
Créez 4 dossiers (papier ou numérique) :
Contrat / commande / CGV
Factures / paiements
Échanges (emails, SMS, espace client)
Preuves (photos, captures d’écran, attestations)
Astuce : renommez vos fichiers avec la date :2026-01-20_photo_colis.jpg — 2026-01-21_mail_reclamation.pdf
4) Définir votre demande (claire, unique, réaliste)
Une demande floue = réponse floue. Choisissez une demande principale, et éventuellement une alternative :
remboursement intégral,
échange / remplacement,
réparation,
annulation,
geste commercial chiffré.
Formule simple :
« Je demande [solution] dans un délai de [x] jours. À défaut de réponse, j’envisagerai les suites appropriées (médiation, réclamation formalisée, etc.). »
Si vous hésitez sur la formulation ou la stratégie de relance :
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5) Préparer le “pack” à envoyer (simple et efficace)
Avant d’écrire au service client, préparez un document (ou PDF) qui contient :
votre synthèse factuelle (10 lignes)
votre chronologie
la liste des pièces (1 à 10)
votre demande précise
👉 Conseil : joignez 3 à 6 pièces maximum au premier message (les plus importantes). Indiquez que le reste est disponible sur demande : cela rend votre démarche plus lisible.
6) Relancer sans s’épuiser (et garder la trace)
Si pas de réponse :
Relance 1 : après 7 jours
Relance 2 : après 15 jours
Ensuite : passer à l’étape suivante (médiation, réclamation formalisée…)
Conseil : si vous appelez, envoyez ensuite un écrit :
« Suite à notre échange téléphonique du [date], je récapitule… »
Checklist express (à copier dans vos notes)
✅ Résumé en 10 lignes
✅ Chronologie Date — Action — Preuve
✅ Pièces classées en 4 dossiers
✅ Demande unique + délai
✅ Pack prêt à être envoyé
✅ Relances planifiées (7j / 15j)
Liens utiles officiels (France)
Médiation de la consommation : https://www.economie.gouv.fr/particuliers/mediateur-consommation
SignalConso (DGCCRF) : https://signal.conso.gouv.fr/
Infos DGCCRF : https://www.economie.gouv.fr/dgccrf
Besoin d’aide pour structurer votre dossier ?
ConsoDroit vous accompagne pour clarifier les faits, organiser vos pièces, structurer une chronologie et préparer vos courriers et démarches, de manière administrative et pédagogique, sans consultation juridique.
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